什么是客户满意度(CSR)

问题：什么是客户满足度(CSR)？客户满足度(CSR)是什么意思？

客户满足度CSR(Consumer satisfactional research)是针对服务性行业的顾客满足度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满足度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。 www.58live.com.cn

CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过对服务要素的SWOT分析模型判定服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。

客户满足度是CRM中的一个核心概念，什么是客户满足度，如何度量客户满足度是其中两个重要的问题。 www.58live.com.cn

1．客户满足度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。 www.58live.com.cn

2．客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。 www.58live.com.cn

3．客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满足度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道"搭"上这趟有多么不轻易，而静静的等待却是非常轻易做到的。 www.58live.com.cn

为什么要进行CSR ？

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研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供给商。 对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的要害。但是，由于服务产品的无形性和时间性，假如无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。

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判定当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满足。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR.，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的治理工具。 www.58live.com.cn

CSR 适用于哪些行业？

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CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。

如何进行CSR ？

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第一步：问题定义

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CSR的首要任务是弄清以下问题： www.58live.com.cn

·谁是该项服务的顾客？现时拥有多少这样的顾客？ www.58live.com.cn

·现时有无一个顾客数据库？ www.58live.com.cn

·如何将顾客进行细分？目标顾客是哪些？ www.58live.com.cn

·现时怎样向顾客提供服务？

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·竞争对手是哪些？

·竞争中的强项和弱项分别是什么？ www.58live.com.cn

通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。 www.58live.com.cn

第二步：定性研究 www.58live.com.cn

通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题：

·对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？

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·顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎

问题：什么是客户满足度(CSR)？客户满足度(CSR)是什么意思？
样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？

·什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？ www.58live.com.cn

第三步 定量研究

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对消费者的定量调查是CSR 的要害部分。 www.58live.com.cn

· 需要界定调查对象范围，以及在何处可以得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性； www.58live.com.cn

· 确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性。 www.58live.com.cn

第四步 成果利用 www.58live.com.cn

通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查CSR 报告。委托人可以藉此评估调查的发现，确定要有所行动的点，制定出改进的计划或给出策略性的指导。 www.58live.com.cn

第五步 定量研究跟踪

客户满足度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，CSR 可以跟踪显示随着时间的变化，委托人在如下方面的进步：在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面。 www.58live.com.cn

CSR 包括哪些指标？

CSR 的评价指标包括对于某种服务的顾客总体满足度、消费缺陷、对服务中各项因素（以速递行业为例，影响顾客满足度的因素包括速递的时效性、上门服务情况、工作人员态度、服务规范性等）的重要性评价、对服务中各项因素的满足度评价、对该服务的再次购买率、推荐率等。

6、CSR 怎样判定服务中急需改进的因素？

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通过因素重要性推导模型。这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型，该模型的假设在于： www.58live.com.cn

a. 消费者对不同企业提供的同类服务（或产品）的满足度是有差异的，对某种服务的满足度是由多种因素共同决定的；

b. 消费者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满足的，哪些是不满足的；

c. 任何企业的资源都是有限的。服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满足度的因素中，区别出哪些是急需改进的是有重要价值的； www.58live.com.cn

通过顾客对因素重要性的评价和满足度评价，能够区分出四种类型的因素，同时对企业或服务进行SWOT分析：

一是急需改进的因素，即对顾客是重要的，而满足度评价是较低的，如下图中对该速递公司而言，邮件递送时间、邮件的查询服务即急需改进；

二是继续保持的因素，即对顾客是重要的，而满足度评价是较高的，如下图中的邮件的安全可靠性、收件的投交方式(是否上门揽收)、人员服务态度；

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三是不占优先地位的因素，即对顾客是不重要的，而满足度评价是较低的，如下图中的收费标准、能否提供国际性服务； www.58live.com.cn

四是锦上添花的因素，即对顾客是不重要的，而满足度评价是较高的，如下图中的所提供的服务种类是否齐全、窗口与上门揽收的服务效率、付费方式。 www.58live.com.cn

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